В журнале «Управление сбытом» вышла статья под заголовком «Всех ли клиентов надо удерживать?», автором которой выступила Татьяна Мирошниченко, коммерческий директор финансово-промышленной группы «Профит».
«Удержание клиентов – один из ключевых факторов, по которому можно отличить развивающиеся компании от стагнирующих. Чем больше число заказчиков, отношения с которыми вы сохранили, тем выше ваша устойчивость. Продажа постоянному клиенту обходится в 5 раз дешевле, а её вероятность составляет 60-70% против 20% от новых покупателей», – отметила Татьяна Мирошниченко.
При этом существует несколько типов заказчиков, которые крадут время и ресурсы компании. «Такие клиенты требуют повышенного внимания у сотрудников и их руководителя, ставят невнятные техзадания. Подобная суета приносит крайне низкую прибыль или не приносит ее вовсе, десинхронизирует работу коллектива. Зачастую подобные заказчики пытаются заставить работать над их задачей всех известных им сотрудников компании. Это приводит к недовольству коллектива и, как следствие, усложнению бизнес-процессов. Один сорванный этап тянет за собой сбои во всех последующих, в результате работа тормозится или встает», – пояснила автор материала.
Среди так называемых «токсичных клиентов» есть постоянно чем-то недовольные либо те, у кого сложно вытянуть всю необходимую информацию, или же те, кто звонит и пишет в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам, тем самым отвлекая сотрудников и распыляя их время.
«Типов сложных клиентов достаточно много, поэтому при взаимодействии с ними важно уметь определять и формировать их потребности и задачи; разработать свод неизменных правил и скриптов для работы с типовыми и нестандартными ситуациями. Также важно составить портрет «идеального» заказчика - того, кто приносит в компанию прибыль и не тратит понапрасну время сотрудников, и именно с такими клиентами выстраивать долгосрочные партнерские и дружественные отношения», – подытожила Татьяна Мирошниченко.
«Удержание клиентов – один из ключевых факторов, по которому можно отличить развивающиеся компании от стагнирующих. Чем больше число заказчиков, отношения с которыми вы сохранили, тем выше ваша устойчивость. Продажа постоянному клиенту обходится в 5 раз дешевле, а её вероятность составляет 60-70% против 20% от новых покупателей», – отметила Татьяна Мирошниченко.
При этом существует несколько типов заказчиков, которые крадут время и ресурсы компании. «Такие клиенты требуют повышенного внимания у сотрудников и их руководителя, ставят невнятные техзадания. Подобная суета приносит крайне низкую прибыль или не приносит ее вовсе, десинхронизирует работу коллектива. Зачастую подобные заказчики пытаются заставить работать над их задачей всех известных им сотрудников компании. Это приводит к недовольству коллектива и, как следствие, усложнению бизнес-процессов. Один сорванный этап тянет за собой сбои во всех последующих, в результате работа тормозится или встает», – пояснила автор материала.
Среди так называемых «токсичных клиентов» есть постоянно чем-то недовольные либо те, у кого сложно вытянуть всю необходимую информацию, или же те, кто звонит и пишет в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам, тем самым отвлекая сотрудников и распыляя их время.
«Типов сложных клиентов достаточно много, поэтому при взаимодействии с ними важно уметь определять и формировать их потребности и задачи; разработать свод неизменных правил и скриптов для работы с типовыми и нестандартными ситуациями. Также важно составить портрет «идеального» заказчика - того, кто приносит в компанию прибыль и не тратит понапрасну время сотрудников, и именно с такими клиентами выстраивать долгосрочные партнерские и дружественные отношения», – подытожила Татьяна Мирошниченко.